申訴專員公署今日（3日）公布調查報告，指有市民投訴在今年2月至3月期間，西隧於「過渡時段」更改收費點，但九龍入口顯示屏未有顯示實時隧道費，相關收費亦較駕駛者預期為高。部份投訴人曾致電「易通行」客戶服務熱線查詢，但職員未能清楚交代確實收費點位置。公署經調查後認為投訴部份成立，並向運輸署提出9項改善建議。
運輸署在其每一條收費隧道（包括西隧）內的來回行車方向均設有一個主收費點及備用收費點，當主收費點因維修保養或道路工程須暫停使用時，便會轉換至備用收費點。署方會開啓相應收費點的隧道費顯示屏（「顯示屏」）表達當刻正在運作的收費點位置。
西隧在今年1月至3月期間因應道路工程，主收費點一度關閉，需啟用備用收費點。兩個收費點分別位於九龍入口和港島出口，相距約兩公里，較其它隧道的兩個收費點一般相距約200米遠。車輛在「過渡時段」駛經主收費點和備用收費點的時間會有較明顯的差距，駕駛者可能會因而被徵收較高的隧道費。
公署認為，運輸署在收費點轉換安排上缺乏周詳考慮，亦未有及時更新前線職員資訊或提供足夠培訓，影響服務表現。而且運輸署在轉換收費點時只以關閉顯示屏的方式表達相關收費點不在運作，做法有欠理想。另外，熱線職員在更改了收費點近一個月後，仍未能掌握後備收費點的位置回應查詢，反映署方未有預早為熱線職員提供重要及最新資訊，亦沒有重視培訓。
運輸署回應指，已著手改善，包括在轉換收費點前一日，透過「易通行」網頁及流動應用程式、運輸署網頁、「香港出行易」應用程式，以及路面可變資訊顯示屏，通知駕駛者有關安排。並會於非運作中收費點的顯示屏加入提示訊息。若因緊急情況需臨時轉換收費點，署方亦會即時透過相關平台發放訊息。署方同時已要求隧道費服務商管理層加強熱線職員培訓，確保能夠妥善處理查詢。
申訴專員公署提出9項改善建議，除透過網上平台發放訊息外，運輸署亦可考慮利用電視及電台交通消息環節，進一步加強資訊透明度，方便未使用應用程式的駕駛者掌握收費安排等等。@
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