許多人以為，離開香港之後，就能擺脫那些無理取鬧、難以應對的「西客」（難纏的客人）。但來到澳洲工作後，我才真正明白：「西客」無處不在，而且，有時候他們的行為比想像中更出乎意料。
我在一間聽力中心擔任接待工作，幾乎每日都要面對不同背景的客人，當中不乏需要額外協助的長者或殘障人士。雖然明白他們有各種不便，但有些人的行為，確實令人難以承受。
印象最深刻的一次，是一位需要手語翻譯的中年女士，她與翻譯員一同前來，表示她的助聽器故障，希望我們可以即時協助檢查。當時正值午餐時間，前台當值的懷孕同事便有禮地對她說：「不好意思，我們現在正值午膳時間，建議您稍後再回來。」
女士聽罷即露不悅之色，堅持道：「我住得很遠，而且翻譯員也很難約到時間，麻煩你們現在就幫我處理。」
同事見狀，只好婉轉地回應：「不如您先在等候區稍坐片刻，待同事們用膳完畢後，我們立即為您安排。」
誰知話音未落，該名女士突然情緒失控，大聲咆哮：「我不接受這種安排，我要你們立刻服務我！」
她的語氣越來越激動，面容也變得猙獰，最終更出手推撞了那位同事。該同事當場受驚落淚，其他同事立刻通報主管並報警。警察到場後與雙方了解情況，最終讓該名客人離開，而同事則因情緒不穩提前下班。
我從未想過，一場普通的助聽器檢查，竟會發展至肢體衝突。
另一件事發生在另一位中年女士身上。她在看護陪同下前來領取預先配好的助聽器。一踏入門口，她便情緒激動地高聲說：「我根本不需要助聽器！」
進入檢查室後，聽力師試圖安撫她，語氣平和地說：「既然已經為您量身訂製好，不如試戴一下看看效果如何？」
女士依然堅決地搖頭拒絕，聽力師再補充道：「這款助聽器可連接手機，不但可以聽電話，還能聽音樂、觀看影片，功能十分便利。」
沒想到這番話反而令她更為激動，忽然伸手拉扯聽力師的頭髮。聽力師當機立斷按下保安警報，我們前台人員立即趕入房間，眼前所見令人震驚——聽力師的頭髮竟被扯下一撮。
該名女士患有輕微智力障礙，我們並未報警處理，而她的情緒亦很快平復。然而，聽力師因驚嚇過度需接受心理輔導，更請假休息了一整個月。
除了這些極端個案，我們日常也經常遇到性格暴躁的客人。有幾位中、老年男士出名脾氣差，每次進門都一副怒氣沖沖的模樣，彷彿我們對不起他們全家。他們經常大聲吼叫：
「你們是不是不懂怎麼修助聽器？快點幫我弄好！」
有時甚至會作出推撞等輕微的肢體動作，令人防不勝防。
公司為保障員工安全，特意在這些高風險客人的檔案上設置了「警示」標記，詳細記錄過往行為與應對指引。每當我看到某位來賓的名字旁出現紅色「Alert」字樣，內心都會瞬間繃緊。
作為一名初來報到未滿3年的新移民，這是我在澳洲的第一份工作，語言尚未流利，每天都要面對這麼多挑戰，實在讓我大開眼界。原本以為香港的西客已經夠難應付，沒想到這裏竟有過之而無不及。
當然，這並不代表所有客人都難以相處。其實，大部份來做聽力檢查的人都非常友善與體諒，只是「西客」的情緒往往太過強烈，讓人印象特別深刻。
我常常提醒自己，很多客人年事已高，身體又患有不同程度的殘疾或病痛，他們的焦躁與情緒，或許只是無力面對身體變化的一種表現。作為前線的服務人員，我們除了提供專業協助，更需要學習同理與理解，陪伴他們走過這些看似微不足道，卻對他們而言極其重要的時刻。◇
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