消費者委員會近年不時接獲關於外賣平台服務的投訴，根據消委會今日（16）共公布的統計，今年1月至5月已有971宗外賣相關投訴，相較於去年整年共1,146宗，數字明顯增加許多。消委會表示，除了遲送、漏送、送錯食物、食物翻瀉等問題外，亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等，揭示部份外賣平台處理消費爭議的手法有待改善，亦未有為進駐餐廳經營狀況把關。
消委會促請各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」；同時表示理解外賣平台行業競爭激烈，但除了價格要有競爭力之外，餐點送遞和客戶服務質素亦不可或缺。
系統送餐時間紀錄混亂兼出錯
消委會在新一期《選擇》月刊透露3宗有關外賣平台的投訴個案。投訴人呂小姐在A平台點餐，等待45分鐘仍未收到，但程式卻顯示「已送達」，於是聯絡送遞員了解情況。送遞員提供送餐照片作證明，但拍攝地點並非呂小姐居住的大廈。
其後平台客戶服務主動致電呂小姐，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，最終呂小姐收到食物時已超過預計送達時間1小時，而且呂小姐沒有獲得根據延誤補償條款賠償的$120優惠劵。A平台稱系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件。儘管呂小姐提供相關證據，但A平台仍堅稱系統紀錄正確且無法調查當日情況。
呂小姐於是向消委會求助，經調解後A平台同意按機制向呂小姐提供一張$120的優惠券作補償。
落單後1分鐘內取消訂單 平台稱餐廳「已出餐」拒絕退款
另一位投訴人楊先生因發現點錯食物，在B平台下單後1分鐘內申請取消訂單和退款，但3分鐘後被平台告知餐廳「已出餐」，因此拒絕退款，同時亦表示不會為已取消的訂單送餐。楊先生隨即聯絡餐廳要求取消訂單，但餐廳對此不置可否，僅建議聯絡B平台。
事後楊先生發現平台條款列明，若餐廳尚未接單，消費者仍可申請取消訂單及退款。他認為當時下單與取消訂單的時間僅相隔1分鐘，理應符合退款資格，且餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，唯B平台表示餐廳已製作食物，無法安排退款。
楊先生遂向消委會投訴，B平台回覆消委會查詢時表示，由於餐廳當時已接單並消耗食材備餐，消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，因此引用條款拒絕退款。至於投訴人要求的出餐證明，B平台亦以相關資料為餐廳內部商業資訊為由拒絕提供。由於雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。
平台點餐設「外賣自取」選項 唯餐廳無門市無法取餐
投訴人溫小姐經C平台向D餐廳點餐時，選擇了「外賣自取」。當投訴人按平台提供的地址前往餐廳所在的商場取餐時，卻發現該餐廳並沒有在該商場開店，未能取餐。投訴人亦嘗試致電餐廳但號碼無效，於是向平台求助，但平台僅表示無法聯絡餐廳。
投訴人遂要求C平台退款，但平台卻以餐廳已接單為由拒絕退款。投訴人認為外賣平台有責任檢視旗下餐廳的經營狀況，於是向消委會投訴該平台和餐廳，要求改善服務及退款。
經消委會調查，D餐廳回覆指不設門市只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項，避免再度發生同類事件，而C平台則向消委會確認已全額退款予投訴人。
消委會敦促業界提升服務質素，並改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀況，讓消費者作知情決定。消委會亦建議業界參考各地外賣平台的做法，考慮設立在合理指定時間內取消訂單仍可退款的機制，在提升服務彈性和提供良好消費體驗的同時，更好保障消費者權益。＠
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