申訴專員公署今日（5日）發表調查報告，審視物業管理業監管局（物監局）處理市民投訴的程序及機制。報告確認物監局調查程序無行政失當，但回覆申訴人時僅重複「按程序跟進」，缺乏進展交代，透明度不足，申訴部份成立。公署提出14項改善建議，物監局全數接納，承諾優化回覆機制。
調查源於一名商場舖位業主2024年中投訴，指管理公司違反《建築物管理條例》，未按要求召開特別業主大會及涉嫌冒充管理人。申訴人指物監局未採取行動，且近一年回覆僅重複「按程序跟進」。公署發現，物監局持續聯繫被投訴公司並索取資料，唯投訴涉及法例詮釋、招標程序及違紀等複雜問題，需較長時間處理，屬合理。然而，回覆缺乏具體進展資訊，未能滿足申訴人期望。
公署提出14項建議，包括在回覆中說明複雜投訴或新增資料可能延長處理時間；按個案複雜程度修訂調查及回覆服務承諾並公開；推廣調解處理簡單投訴，探索快速解決方案；以及在網頁或年報公布投訴個案或摘錄，提升透明度；並將案例納入員工培訓，改善服務質素等等。
物監局回應指，因投訴涉及多項新事項，需詳細調查，公開進展或影響結果，但認同公署建議，主動優化回覆程序及溝通方式。
申訴專員陳積志表示，物監局調查程序得當，但回覆方式需加強透明度。他讚揚物監局積極回應並接納建議，預期新措施將提升投訴處理效率及公眾信任。@
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